在呼叫中心行業(yè)按照產(chǎn)品化思路來理解，每通人工電話就是我們的產(chǎn)品，針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)檢檢控就是“質(zhì)檢”，它包括通話質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)解決質(zhì)量以及滿意度等等。一般企業(yè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的配置比例為50:1~80:1.
做質(zhì)檢的目的是做席員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)定，傳統(tǒng)上都是通過抽檢比例的形式來調(diào)查做席工作質(zhì)量。但是這樣的傳統(tǒng)質(zhì)檢不僅僅是在考驗(yàn)坐席員工、更是考驗(yàn)質(zhì)檢員工的工作態(tài)度。并且質(zhì)檢員工作非常繁重需要盡可能的覆蓋更多的做席員工，這樣的傳統(tǒng)質(zhì)檢使得質(zhì)檢員和坐席員工都很不適。
想要了解質(zhì)檢的原因，就要先明白質(zhì)檢的目的。其實(shí)質(zhì)檢的目的很簡單就是要提升客戶滿意度，提供企業(yè)收入。不難想象，客戶撥打客服電話的動(dòng)機(jī)：尋求解決問題的方法、反饋問題、發(fā)泄不滿閑聊。做席接通電話的目的：解決客戶問題、解決不了幫助客戶反饋問題，但是堅(jiān)決抵制閑聊。
我們搭建質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，制定詳細(xì)繁雜的質(zhì)檢指標(biāo)和質(zhì)檢管理策略，但是仍然有一個(gè)主要問題沒有解決——很多數(shù)據(jù)無法進(jìn)行精細(xì)化分析。
從人為質(zhì)檢向智能質(zhì)檢轉(zhuǎn)變
通過量化指標(biāo)，真正把坐席人員當(dāng)作強(qiáng)大的生產(chǎn)力去培養(yǎng)，允許部分的個(gè)人特色。后期允許用戶選擇坐席，而不是靠坐席等待客戶的模式去推動(dòng)生產(chǎn)服務(wù)。
從單純質(zhì)檢向質(zhì)檢分析轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)質(zhì)檢，就是需要一堆人去抽樣聽錄音質(zhì)量。錄音的作用就是被抽樣出來做質(zhì)檢使用，或者留存以后備投訴核查。這么多年錄音的作用就是被這樣使用掉的，業(yè)支不要，客服中心不愛。
但是現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展可以使得我們把全量錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為富文本數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化為個(gè)人情緒判定的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。之前我們建立的客戶畫像都是數(shù)字化的畫像，但結(jié)合錄音，我們可以把客戶畫像變成一個(gè)“帶感情的人”。
結(jié)合事后語音轉(zhuǎn)寫和事前語音分析轉(zhuǎn)變
我們質(zhì)檢的動(dòng)作提前，利用現(xiàn)有技術(shù)手段，比如坐席助手、語音助手、情緒監(jiān)測、可視化質(zhì)檢等手段可以盡早提醒坐席人員注意調(diào)整和休息，改善服務(wù)質(zhì)量，提升工作效果。
隨著近十年人工智能技術(shù)的發(fā)展，語音和自然語音處理技術(shù)不斷取得突破，采用智能化的方法對(duì)電話語音中的內(nèi)容進(jìn)行深層次的分析，可以有效的節(jié)約人力成本并提高工作效率。就現(xiàn)在技術(shù)而言，語音質(zhì)檢方案主要涉及語音關(guān)鍵詞檢索、音頻對(duì)比、情感識(shí)別等核心技術(shù)。
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